Conheça a história do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e como o atendimento agrega à sua empresa
Ter um canal para atender o cliente é indispensável para as empresas de qualquer segmento, pois transmite segurança, confiança e credibilidade.
Na condição de consumidor, quando temos algum problema com um produto ou um serviço, logo entramos em contato com a loja, a marca ou o prestador, com o objetivo de solucionarmos a situação que nos aflige (ainda que o termo seja um pouco dramático, é assim que nos sentimos, não é mesmo?).
Quando o retorno do SAC não atende a expectativa
O retorno por parte do fabricante ou da empresa deveria sempre ser cordial, gentil, atencioso e assertivo, e se é assim, ficamos encantados e fidelizados.
Entretanto, quando esse retorno vem de forma ríspida ou desdenhosa, ficamos chateados, às vezes irritados, levando a situação até mesmo à esfera jurídica.
Se o consumidor satisfeito costuma recomendar a empresa, o produto ou o serviço para sua rede de contatos, o consumidor insatisfeito faz a mesma coisa, porém com impacto altamente negativo para a empresa envolvida.
Atualmente, considerando as redes sociais, a boa imagem de uma empresa é relevante
Em 2018, uma pesquisa realizada pela PWC Consultoria de Negócios, apontou que, só no Brasil, 89% dos consumidores consideram a experiência de outros clientes na hora de realizar suas compras, sejam online ou presenciais.
Mas, quando surgiu o SAC?
A indignação pela falta de serviço foi o berço do atendimento
O SAC teve início entre o fim de 1970 e início de 1980, quando algumas marcas abriram canal para dialogar com seus consumidores.
As pessoas adquiriam o produto e ligavam para opinar, sugerir e reclamar. Porém, algumas empresas simplesmente ignoravam as reclamações dessas pessoas.
Esses consumidores indignados, começaram a cobrar auxílio de autoridades até que, em 1990 surgiu, através da Lei 8.078, o CDF (Código de Defesa do Consumidor).
Dentre as normas estabelecidas em prol do Direito dos consumidores, veio a Política de Relações de Consumo, que estabeleceu a obrigatoriedade do atendimento aos clientes.
Em julho de 2008, para complementar a Lei 8.078/90, surgiu o Decreto 6523/08, que fixava as normas sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Esse decreto ficou conhecido como “Lei do Call Center“. Atualmente, além do telefone, os atendimentos são feitos via e-mail, chat, boot e redes sociais.
Afinal, quais as vantagens proporcionadas por um bom atendimento?
Quando a empresa tem um canal aberto para a comunicação, o relacionamento com seu público é muito mais próximo, e isso facilita a identificação, correção e prevenção de eventuais problemas.
Um bom SAC possibilita a realização de pesquisas para o lançamento ou para a avaliação de algum produto ou serviço.
A comunicação clara incentiva o engajamento espontâneo dos clientes, que promovem gratuitamente a marca, simplesmente porque gostam e confiam.
Não podemos esquecer o impacto positivo nos resultados financeiros, pois quando o consumidor tem seu problema resolvido, fica fidelizado e volta a fazer negócio, bem como recomenda a marca para as pessoas de seu convívio.
Uma célula de atendimento de SAC bem estrutura, por si só já pode ser considerada como um diferencial em um mercado tão competitivo.
O atendimento ao cliente precisa fazer parte da cultura organizacional, de modo que o compromisso de sempre oferecer o melhor para o seu público de consumo esteja o mesmo que consta na Missão, Visão e Valores.
E quais as consequências de um atendimento ruim?
Um velho ditado diz que a primeira impressão é que fica, e tais palavras são válidas até hoje. Na era da tecnologia, uma reclamação não resolvida pode ser uma mancha enorme na reputação em uma empresa.
Empresas que não prestam um bom atendimento correm o risco de perder vendas e demais oportunidades de negócios
Essas empresas não conseguem manter um público cativo, acumulam prejuízos devido aos investimentos sem retorno financeiro. Como consequência, não são competitivas em seu segmento de mercado e podem sofrer também com a alta rotatividade de funcionários.
É muito importante que os profissionais de atendimento ao cliente sejam simpáticos e pratiquem a empatia, mantenham-se atentos ao histórico do cliente e usem o dinamismo para oferecer uma solução rápida e eficaz.
Como algumas reclamações dependem de outros setores para serem sanadas, é comum que sejam abertos protocolos com tempo de resposta a aguardar (geralmente variando entre 24 e 48 horas úteis). Nesses casos, é indispensável que se faça o acompanhamento (também chamado de follow-up), uma vez que, quando situações como essas caem no esquecimento, trazem consequências bastante prejudiciais para a companhia.
Sendo assim…Estamos aqui!
Seja qual for o segmento de sua empresa, é indispensável uma área de atendimento! Nós da Recepção Virtual podemos te ajudar através de nossas soluções.
Temos certeza de que uma delas irá de encontro à sua necessidade, pois entendemos a importância de promover a comunicação e a imagem de sua empresa.
