Visando otimizar as formas de atender aos clientes, as empresas procuram alternativas para manterem-se competitivas. Por conta disso, conhecer o funcionamento de um canal integrado de atendimento é fundamental, a fim de manter a empresa sempre um passo à frente.
Através do canal integrado de atendimento, é possível oferecer suporte contínuo e diferenciado aos clientes, fazendo com que a empresa tenha destaque. Além disso, outras inúmeras vantagens se sucedem com essa ferramenta, conforme apontaremos ao longo do artigo.
O funcionamento de um canal integrado de atendimento
A saber, a comunicação é o fator que diferencia uma empresa da outra, dando destaque e competitividade a uma organização. Evidentemente, isso demanda tempo e serviço, já que é necessário disponibilizar canais para essa interação.
Ainda assim, também é necessário designar profissionais para isso, já que os clientes precisarão de atendimento personalizado para cada necessidade. Isso tudo tem como objetivo a satisfação do cliente, já que as empresas só existem por esse fator.
Além disso, cada cliente vai procurar o atendimento da empresa da forma que mais lhe for acessível, bem como das maneiras mais comuns a ele. Portanto, quanto mais canais uma empresa tiver a disposição, mais clientes poderão contatá-la.
Dessa maneira, atualmente existem diversos canais, além do clássico atendimento presencial. Se tratando dos canais modernos de atendimento, existe uma vasta diversidade, e cada cliente tende a procurar o que mais se familiariza com o seu hábito. Entre esses canais, os mais comuns são:
- WhatsApp;
- Telegram;
- Instagram;
- Facebook;
- Chat no site;
- E-mail.
Além desses canais e redes sociais, os clientes ainda procuram atendimento por SAC, telefones e SMS. Diante de tantas plataformas diferenciadas, muitas vezes o atendimento acaba se tornando uma tarefa difícil e confusa, o que prejudica, em vez de ajudar.
Portanto, conhecer formas de integrar todos esses canais pode ser o fator que fará toda a diferença em uma empresa, visto que a dificuldade pode ser transformada em facilidade, garantindo que o uso de todos esses canais traga mais produtividade e alcance à empresa.
O conceito de omnichannel
Visando integrar todos os canais de atendimento de uma empresa, surgiu o conceito de omnichannel. O Atendimento omnicanal é uma estratégia que integra os diferentes canais que uma organização utiliza para atender aos clientes.
Em outras palavras, o omnichannel procura oferecer a mesma experiência ao cliente, independente de qual canal ele utilize, seja na loja física ou na loja virtual. Esse novo conceito procura unificar as experiências entre o e-commerce e o atendimento tradicional.
Dessa forma, quando um cliente busca informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa através de sites e canais digitais, a experiência é exatamente a mesma que ele encontra indo até a loja física. Ou seja, não há diferenças de informações, preços e procedimentos.
Isso faz com que o cliente se sinta mais à vontade, sabendo que, independente do canal que ele utilizar, ele terá os mesmos resultados. Além disso, a busca por atendimento online teve um crescimento significativo nos últimos tempos, o que torna a estratégia ainda mais interessante.
Sabendo da praticidade e do conforto que as compras via e-commerce podem oferecer aos clientes, as empresas estão buscando maneiras de otimizar esse processo. Em suma, é vital para as organizações procurar formas de integrar os diferentes canais de atendimento.
As vantagens de investir em omnichannel
Conforme foi possível observar, a integração entre os diferentes canais de atendimento de uma organização é um fator muito importante para garantir a competitividade. Mesmo que as vendas não sejam consolidadas em meios online, a maior parte delas se inicia nesses meios.
Dessa maneira, grande parte dos clientes procura informações sobre um produto ou serviço na internet, conhece as empresas que oferecem as soluções para a necessidade em questão e, depois disso, procuram essas empresas fisicamente.
Em outras palavras, a maior parte das vendas se inicia online e termina em loja ou escritório físico. Assim sendo, é possível compreender a importância tremenda em se ter uma efetiva integração entre os canais de atendimento.
Em contrapartida, se não houver essa integração, as informações que o cliente obtém de forma online certamente divergirão na hora de visitar a empresa, e isso pode resultar em insatisfação e até mesmo a perda da venda.
Dependendo do segmento e do tipo de produto que a empresa ofereça, essas condições descritas acima são mais predominantes ainda. Só para exemplificar, segundo os dados da empresa Millward Brown, 79% das compras feitas de smartphones se iniciam pela internet.
Em suma, as chances de causar frustrações em um cliente são enormes, se não houver exatidão nas informações obtidas através de diferentes canais. Por isso, contar com um canal integrado de atendimento é vital para uma empresa que deseja se manter competitiva.
Benefícios do omnichannel
Conforme foi possível observar, utilizar-se de diversos canais com formas diferentes de atendimento pode acabar fazendo com que a empresa se prejudique. Por conta disso, o omnichannel é um conceito que não pode ser ignorado pela empresa moderna.
Através do canal integrado de atendimento, uma empresa deixa bem claro o foco total no cliente, dando ênfase à qualidade de atendimento. Assim sendo, é possível afirmar que um dos maiores benefícios desse sistema de trabalho é a fidelização do cliente.
Além disso, um cliente satisfeito certamente atingirá outros clientes em potencial, divulgando os serviços ou produtos da empresa. Isso contribui para que a marca se solidifique ainda mais no mercado, garantindo melhor reputação e mais procura.
Segundo a empresa britânica Deloitte, os usuários de omnichannel tendem a gastar até seis vezes mais do que clientes comuns e tradicionais. Dessa forma, é possível perceber que a importância de contar com um canal integrado vai além da satisfação do cliente.
Isso garante que a empresa estará utilizando-se da forma mais moderna de atendimento do mercado, fazendo com que o cliente saiba que está sendo tratado de modo relevante. Ou seja, através da integração de canais, o cliente será priorizado, gerando total satisfação por parte dele.
Outro fator que torna a experiência de omnichannel ainda mais enriquecedora para o cliente é a facilidade da logística reversa. Desse modo, o cliente que receber um produto oriundo de compra online pode se dirigir até uma loja física e trocá-lo imediatamente, sem transtornos ou esperas.
Ainda assim, é possível informar os clientes sobre promoções relâmpagos, conforme a disponibilidade da empresa, garantindo maior engajamento e divulgação. Utilizar esses recursos de maneira inteligente pode ser o diferencial que uma organização tanto necessita.
O plano ideal para uma empresa
Sabendo da importância em ter um canal integrado de atendimento, vale lembrar também que existem outras maneiras de potencializar o atendimento. Em outras palavras, é possível adquirir resultados mais amplos e otimizar ainda mais os serviços de uma empresa.
Além de melhorar o atendimento e vendas, contar com o omnichannel também pode ser altamente positivo para o processo de pós-vendas. Dessa maneira, é possível fazer com que a relação entre empresa e cliente seja potencializada em todos os sentidos.
Seja para pequenas, médias ou grandes empresas, as possibilidades são infinitas e as melhorias podem ser sentidas não só no atendimento, mas também nos lucros e produtividade. Ou seja, utilizar-se das ferramentas corretas reduz custos e otimiza o tempo.
Ainda assim, o uso de canal integrado pode ser somado com o uso de secretárias virtuais, o que garante resultados ainda maiores. Evidentemente, isso é um diferencial que não se pode encontrar em qualquer empresa do mercado.
Somente a Recepção Virtual pode oferecer ao cliente a melhor experiência possível, associando os serviços de secretária virtual com o omnichannel. Conforme foi descrito anteriormente, utilizar canais integrados oferece uma série de benefícios para as organizações.
Somando-se a secretária virtual a esse serviço, uma empresa pode otimizar totalmente o seu atendimento, garantindo efeitos positivos em diferentes pontos. Só para exemplificar, pode ser citado o caso da utilização isolada de uma secretária virtual.
Uma secretária virtual poderá oferecer, como benefício, a otimização do tempo, atendendo telefones e prestando o atendimento básico para uma empresa. Porém, quando associada com uma plataforma omnichannel, as possibilidades são exponenciadas.
Os melhores resultados
Sabendo que, associando a secretária virtual a uma plataforma omnichannel, os resultados são exponenciais, é de grande importância conhecer melhor essa possibilidade. Ainda assim, vale lembrar que somente a Recepção Virtual disponibiliza essa opção no mercado.
Esse é o diferencial da Recepção Virtual, podendo garantir que uma empresa apresente dedicação total ao cliente. Dessa forma, a chamada “primeira impressão” será sempre a melhor, garantindo a boa imagem da marca projetada ao mercado.
Isso porque, com a associação da secretária virtual à plataforma omnichannel, a empresa sempre estará pronta para atender ao cliente, eliminando as chances de ter linhas ocupadas, bem como deixar um cliente esperando por um longo tempo até o atendimento.
A indisponibilidade e a falta de qualidade no atendimento são resolvidos facilmente através do omnichannel integrado e humanizado. Ou seja, se uma empresa recebe muitas ligações diariamente, independente de seu tamanho, contar com a Recepção Virtual pode ser a solução.
Em suma, através desse assistente virtual, uma empresa pode atender aos clientes de maneira personalizada, reduzindo custos utilizados na contratação de profissionais que, muitas vezes, possuem a limitação física de trabalho.
O assistente virtual cuida de todas as tarefas administrativas da empresa, sem a necessidade de preocupação e acompanhamento de um profissional humano. Desse modo, o tempo é otimizado, reduzindo custos e oferecendo um atendimento de alta qualidade.
Algumas das principais vantagens que se adquire ao utilizar o assistente virtual da Recepção Virtual são a otimização do tempo e a redução de custos. Assim sendo, a empresa consegue responder mais rápido aos clientes, contar com o melhor atendimento humanizado e estar sempre disponível.
Além disso, conta-se com um atendimento automatizado e integrado, disponível 24 horas por dia, com diversos canais de comunicação, além da secretária virtual real, garantindo uma experiência única e excepcional aos clientes.
A integração entre secretária virtual e omnichannel
Conforme já foi mencionado anteriormente, a Recepção Virtual é a única empresa no mercado capaz de oferecer a integração entre a secretária virtual e uma plataforma omnichannel e esse diferencial pode ser decisivo na competitividade de uma empresa.
Isso porque a secretária virtual é integrada aos recursos de marketing e ao suporte de uma plataforma omnichannel. Dessa maneira, garante-se que empresas de qualquer segmento possam ser beneficiadas, independente de serem pequenas ou grandes.
Consultórios médicos podem se utilizar desse pacote, bem como lojas físicas que trabalham com um grande fluxo de clientes. Em outras palavras, qualquer negócio pode obter resultados satisfatórios, otimizando o tempo, reduzindo custos e melhorando lucros.
Através da plataforma omnichannel é possível integrar todos os canais de atendimento de uma empresa, sejam eles o site, e-mail, WhatsApp ou até chatbots. Desse modo, todas as informações, dados e atendimentos são centralizados, favorecendo a organização e efetividade do atendimento.
Além disso, é possível personalizar totalmente o atendimento integrado, de acordo com as necessidades específicas de cada empresa. Isso garante que as vendas, SACs e pós-vendas sejam conduzidos com muito mais efetividade.
Considerações finais
Conforme foi possível observar ao longo do artigo, as vantagens em se utilizar de uma plataforma omnichannel são diversas, garantindo melhor atendimento e colocando o cliente em evidência. Isso pode ser um diferencial para qualquer empresa, independente do segmento.
Além disso, a Recepção Virtual oferece uma opção única no mercado, que é a integração entre a secretária virtual e a plataforma omnichannel. Isso garante uma experiência única ao cliente, sabendo que a empresa estará prestando um atendimento sem igual.
Dessa forma, essa integração entre a secretária virtual e a plataforma que integra os canais de atendimento pode trazer uma série de benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes. Evidentemente, os resultados que sucederão essa combinação serão os melhores possíveis.
Isso porque é eliminada a necessidade de contratar inúmeros funcionários, a fim de garantir uma boa capacidade de atendimento. Por conta disso, empresas que recebem inúmeras ligações diariamente terão atendimento eficiente, 24 horas por dia, de forma automática.
Em suma, utilizar-se de um canal integrado de atendimento pode ser o fator que colocará uma empresa em destaque no mercado, principalmente se for combinado com os serviços de uma secretária virtual, algo que só a Recepção Virtual oferece.
