Você possui as métricas de atendimentos da sua clínica? Como isso pode mudar o rumo do seu negócio de uma vez por todas, descubra tudo nesse artigo.
Nesse artigo vamos falar quais as métricas de atendimento para sua clínica, porque elas são importantes, como coletar essas informações utilizando o melhor serviço hoje disponível no mercado.
Veja abaixo no nosso artigo.
Métricas de atendimentos da sua clínica: Quais são?
Primeiramente vamos falar sobre quais são as principais métricas de atendimentos da sua clínica. Elas são:
- Satisfação do cliente
- Tempo de espera
- Quantidade de cancelamentos
- Conversão
Vamos mostrar detalhando todas essas métricas de atendimentos abaixo para ficar claro para todos, em seguida vamos mostrar o que pode ser melhorado, como coletar esses dados abaixo no artigo.
Satisfação do cliente
Para começar vamos direto ao assunto, um negócio só se mantém bem e em ascensão quando ele verifica como os seus clientes estão se sentindo, assim estabelecendo depois estratégias para reter essa clientela.
Quando falamos em indicadores de desempenho, um fator que não pode ser ignorado é a satisfação do paciente. Afinal, se as pessoas que confiaram em sua instituição estiverem insatisfeitas, isso não afetará bastante seu negócio.
Além de não retornar em sua clínica de maneira alguma em futuras ocasiões, pacientes insatisfeitos também podem deixar comentários negativos sobre suas instituições nas redes sociais.
Hoje em dia, tudo é considerado uma nota e está fácil identificar quem é o melhor em seu segmento. Se sua clínica tem apenas uma nota 4 de 5, ela já é vista como problemática, na internet é tudo muito preto no branco.
Além disso, você pode dizer às pessoas ao seu redor (como familiares e amigos) que seu serviço não é bom, fazer uma recomendação negativa. Por outro lado, quando a satisfação do paciente for alta, ele se tornará o promotor de sua clínica.
Ele certamente negociará com você novamente e recomendará o serviço a outras pessoas, além disso você pode fazer uma pesquisa e colocar os comentários positivos no seu site, é uma ótima forma de criar uma prova social.
Um questionário simples pode ser usado para medir a satisfação do paciente. Esse levantamento pode ser feito na própria clínica, onde as pessoas preenchem um pequeno formulário e entregam para os responsáveis.
Entretanto a melhor maneira de fazer isso hoje é através do digital, seus pacientes podem responder por WhatsApp, redes sociais ou até e-mail. O telefone não é o meio mais indicado para isso.
Tempo de espera
Cada consulta é muito importante para o paciente assim como seu tempo, afinal isso é um dos pontos essenciais.
Embora a qualidade do serviço da clínica seja alta e a estrutura da sala de espera seja confortável o suficiente, o tempo de espera muito longo pode chatear bastante os pacientes.
Aliás, isso não é exclusivo da sala de espera, quando o cliente entra em contato com sua clínica ele também quer um atendimento rápido e de qualidade, principalmente em qualquer momento que ele precisar, 24 horas por dia, todos os dias.
Essa demora causará um impacto negativo na avaliação da satisfação e pode até levar à suspensão do tratamento e a procura da concorrência.
Portanto, o método de avaliação do tempo de espera pode ser um questionário também feito por uma rede social, na finalização do atendimento por telefone ou um formulário no local.
Quantidade de cancelamentos
Cancelamentos são possíveis e vão acontecer sim, mas quando o número de cancelamentos é muito grande, torna-se bastante preocupante para a clínica, porque se o paciente não está fazendo o tratamento lá, está fazendo com a concorrência.
É importante informar quando o paciente cancelou e quais as faltas e consultas que não estavam agendadas para retorno, principalmente por mais de um canal de comunicação.
Ou seja, se você mandou uma mensagem pelo WhatsApp e o cliente não respondeu, você precisa ligar. De repente para um número opcional que ele deixou em sua ficha por exemplo, mas é importante esse contato por mais de um canal de comunicação.
Investigue também os motivos dessas ocorrências para evitar problemas. O monitoramento dessas variáveis é necessário para identificar lacunas e corrigir deficiências da clínica.
Conversão
Quando se trata de gestão de clínicas e qualquer negócio na verdade, é impossível não falar de conversão.
Quando falamos de conversão, estamos falando especificamente da transformação de contatos feitos por canais de comunicação abertos (site da clínica, e-mail, WhatsApp, telefone) em clientes.
É essencial ter essa conta detalhada na clínica porque é informação, esses dados podem ser analisados pelos estrategistas de marketing para melhorar os canais de comunicação e consequentemente aumentar os clientes.
Esse é um dos dados mais importantes porque mostra o quanto sua clínica está crescendo. Toda empresa precisa de dinheiro e se sua empresa não está tendo clientes significa que a concorrência está.
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Como coletar essas informações?
Como você pode ver as informações acima são simplesmente essenciais para uma gestão de clínica, mas como coletar essas informações?
Grande parte dos problemas como você pode ter percebido é por um atendimento defasado, com poucos canais de comunicação para os clientes entrarem em contato, a baixa retenção desses clientes por consequência.
Então além de precisar desses dados você precisa focar bastante no seu atendimento, ver o que tem de mais moderno hoje para seus pacientes.
Essas informações podem ser facilmente coletadas pela nossa empresa Recepção Virtual. Nossa empresa trabalha oferecendo serviços de secretaria virtual integrados com o melhor da tecnologia omnichannel, 24 horas por dia, todos os dias.
Ou seja, todos os seus canais de comunicação, incluindo redes sociais, WhatsApp, chatbots, e-mail, PABX Virtual e SAC virtual humanizado vão estar no mesmo lugar, com dados unificados e funcionando a todo momento.
Se um paciente ligar, ele será prontamente atendimento da melhor forma possível e o atendente tentará criar conexão para que o paciente esteja em outros canais de comunicação.
Nada de cruzar os dados, escrever à mão e tudo mais, deixe que a tecnologia faça isso para você e sua clínica. Ficou com alguma dúvida? Clique aqui e converse com um dos nossos especialistas.
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