Hoje nós vamos falar sobre o que é atendimento Omnichannel e como sua empresa pode se beneficiar dele.
Primeiramente vamos falar sobre o que é o atendimento omnichannel de maneira simples e com exemplos. Em seguida vamos falar como funciona essa tecnologia na prática e como ela é importante para sua empresa.
Depois mostrar os principais canais de comunicação que você deve estar para ter notoriedade da sua audiência.
Atendimento Omnichannel: O que é?
No primeiro tópico do nosso artigo vamos falar sobre o que é de forma o atendimento Omnichannel.
Precisamos volta no tempo, onde no passado, cada empresa tinha apenas um canal de atendimento ao cliente e os clientes que desejassem entrar em contato com ele deveriam acessá-lo.
Seja um contato por e-mail, um site com uma página contato ou até mesmo um número 0800, era a marca que definia a ferramenta de relacionamento que eu queria usar.
E isso cria um problema bastante obvio que se um cliente estivesse acostumado com o uso do telefone por exemplo, ele nunca iria pensar em abrir o site da empresa para entrar contato.
Resumindo o cliente fica sem produto ou serviço e a empresa sem o cliente. Hoje nem precisamos dizer que mudou completamente, certo? Agora é a empresa que deve se adaptar às preferências do cliente.
Mas se cada consumidor tem um canal de relacionamento diferente, como você pode lidar com todos eles? Como você pode cruzar os dados dos leads? Existem diversos problemas também com essa nova prática.
É para isso que serve o serviço Omnichannel. Desta forma, os desejos do cliente são atendidos mais rapidamente, independente de qual canal ele estiver, sem dor de cabeça para empresa.
Ainda está confuso? No próximo tópico vamos falar sobre como funciona na prática essa tecnologia.
Como funciona na prática?
Já sabemos através do tópico anterior que o objetivo do serviço Omnichannel é otimizar a experiência do cliente com a marca independentemente de onde ele estiver, mas como funciona na prática? Vamos responder agora.
Esse modelo de atendimento propõe que a empresa esteja sincronizada com todos os canais de comunicação como WhatsApp, e-mail, telefone e etc.
O que significa que é importante que não importa em que canal o cliente esteja, ele não perceba a diferença na comunicação.
Imagine o seguinte exemplo prático de suporte omnichannel: um cliente precisa substituir um violão que adquiriu recentemente, então ele vai ao site da empresa que faz violões para buscar mais informações sobre a política de troca.
No site da empresa do nosso exemplo, o cliente solicita a troca, mas decide ligar para a empresa por acreditar que será mais rápido, afinal você está comunicando diretamente com a empresa e não passando por uma “fila de espera”.
Neste caso, não será necessário iniciar um novo processo de devolução, uma vez que ele já foi feito pelo.
Eventualmente, a empresa poderá recuperar as mesmas informações sobre o andamento de um pedido de substituição já encaminhado e informar para o cliente.
Em suma, o serviço omnichannel significa proporcionar o mesmo diálogo em todos os canais, mostrando que o consumidor está conversando com a marca, seja no site, nas redes sociais ou na loja.
As informações precisam se cruzar e não se repetir para proporcionar uma logística melhor e até um posicionamento de marketing melhor da empresa.
Você pode estar se perguntando quais os principais canais de comunicação hoje em dia, no próximo tópico vamos abordar justamente esse ponto.
Quais os principais canais de comunicação que sua empresa deve utilizar?
O serviço omnichannel deve conhecer os seus clientes e então saber quais os canais ele se comunica, por exemplo, se os seus clientes forem um público mais jovem provavelmente eles vão acessar todas as redes sociais e nunca e-mail.
Entretanto se o seu público é mais velho, provavelmente acessa redes sociais mais consolidadas, mas prioriza o e-mail para deixar coisas importantes. Falo isso porque você deve estar sim em todos os canais, mas tem alguns que você deve priorizar.
Veja alguns canais de comunicação que você deve usar por ordem de prioridade geral:
- Site
- Telefone
- Facebook Messenger
- Telegram
Você com certeza deve estar em todos esses canais de comunicação, mas deve priorizar aqueles que o seu cliente está e acessa mais.
A conta é bastante simples quanto mais você mostra que está disponível para contato onde o seu cliente gosta e está, mais fácil é dele se conectar com você seja para tirar uma dúvida ou comprar um produto ou até assinar um serviço.
Por último vamos falar sobre como o marketing da sua empresa pode se beneficiar com o Omnichannel fazendo estratégias para aumentar seu faturamento.
Como melhorar o marketing da sua empresa com o atendimento omnichannel?
Agora que você já sabe o que é omnichannel, como ele funciona e quais os principais canais de comunicação você deve estar, vamos falar sobre como melhorar o marketing da sua empresa com o atendimento omnichannel.
Omnichannel é essencial para o marketing de uma empresa porque nele tem diversos dados para chegar em determinadas conclusões.
Por exemplo, digamos que através da tecnologia você percebeu que 65% dos seus clientes pedem seus produtos pelo Instagram. Dessa maneira, você pode investir melhor na rede social do que em outros canais de comunicação.
Imagine que esse mesmo levantamento também mostra que apenas 4% dos seus clientes pedem seus produtos pelo telefone, dessa forma você pode investir menos em sua telefonia.
Agora imagine outro dado, de que apenas 20% dos seus clientes compram de novo da sua empresa, você pode fazer uma pesquisa para entender o porquê de isso acontecer e a partir desse ponto criar uma estratégia para melhorar essa taxa.
Esses dados são ouro para uma empresa que sabe identificar e assim investir melhor no que dá mais resultado para seu negócio e o melhor de tudo é que você não precisa ser uma multinacional para fazer isso, seu negócio pode ter sim esse estudo.
Gostou do nosso artigo sobre o que é o atendimento omnichannel? Comente abaixo sua principal dúvida que vamos responder.
